前廳主管

職位描述

1. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
 .  負(fù)責(zé)前臺(tái)班次的排班、調(diào)度與日?？记诠芾?。 
· 組織并實(shí)施對(duì)新員工的服務(wù)流程、系統(tǒng)操作及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的崗前培訓(xùn)。
 · 定期對(duì)在職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的在崗培訓(xùn)與考核。
 2. 日常運(yùn)營督導(dǎo)
 · 監(jiān)督前臺(tái)各班組（早、夜班）的日常工作，確保入住、退房、問詢、行李服務(wù)等流程符合標(biāo)準(zhǔn)。 
· 確保前臺(tái)區(qū)域整潔、有序，各類物料（房卡、表單、宣傳冊(cè)等）準(zhǔn)備充足。
 · 檢查并確保房?jī)r(jià)、房態(tài)信息的準(zhǔn)確性與實(shí)時(shí)性。
 3. 對(duì)客服務(wù)與關(guān)系維護(hù)
 · 處理客人復(fù)雜的投訴與特殊需求，提供超出預(yù)期的解決方案，提升客人滿意度。
 · 迎送重要客人（VIP），督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行VIP接待流程。
 · 收集客人的意見與反饋，并推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。
 4. 收益管理與協(xié)作 
· 協(xié)助前廳部經(jīng)理實(shí)施客房銷售策略，通過有效的房型升級(jí)銷售提升酒店平均房?jī)r(jià)（ADR）和每間可售房收入（RevPAR）。 · 監(jiān)控預(yù)訂情況，合理控制房態(tài)，最大限度地提高客房出租率。
 5. 跨部門溝通協(xié)調(diào)
 · 作為前臺(tái)與客房部、工程部、銷售部等其他部門的主要聯(lián)絡(luò)人。
 · 及時(shí)傳遞客人的需求信息（如客房維修、加床、遺留物品等），確保問題得到快速解決。 
6. 行政與財(cái)務(wù)管理 
· 審核前臺(tái)每日的賬務(wù)報(bào)表，確?，F(xiàn)金、信用卡、掛賬等賬目準(zhǔn)確無誤。 
· 監(jiān)督備用金管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)政策和程序。
 · 負(fù)責(zé)交接班記錄、工作日志的填寫與信息傳遞。
 7. 系統(tǒng)與安全管理
 · 熟練掌握酒店管理系統(tǒng)（PMS）、公安上傳系統(tǒng)、電話交換機(jī)等操作。
 · 確保團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行入住登記制度（如身份證件核查、公安信息上傳），保障酒店與客人安全。
 · 管理前臺(tái)門禁系統(tǒng)，確?？头堪踩?。 
8. 應(yīng)急事件處理 
· 作為當(dāng)班期間的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，處理突發(fā)事件（如客人傷病、火災(zāi)警報(bào)、系統(tǒng)故障等），按照應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行并上報(bào)。
 9. 績(jī)效與質(zhì)量控制
 · 協(xié)助經(jīng)理制定前臺(tái)員工的績(jī)效目標(biāo)，并跟進(jìn)完成情況。 
· 通過監(jiān)控電話錄音、檢查工作記錄等方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽查，提出改進(jìn)建議。
 10. 自我提升與任務(wù)執(zhí)行 · 保持對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、本地旅游信息的深入了解。
 · 以身作則，維護(hù)酒店形象，并向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)酒店的企業(yè)文化。
 · 高效完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

工作環(huán)境