前廳接待員

職位描述

? 入住辦理：核對(duì)客人身份信息（身份證、護(hù)照等），確認(rèn)預(yù)訂信息（房型、入住天數(shù)、價(jià)格），協(xié)助填寫入住登記表，發(fā)放房卡并告知酒店設(shè)施位置（電梯、餐廳、健身房等）。
? 離店結(jié)算：查詢客人消費(fèi)明細(xì)，與客人核對(duì)賬單，通過(guò)現(xiàn)金、銀行卡或移動(dòng)支付完成結(jié)算，收回房卡并開具發(fā)票，送別客人。
2. 客戶服務(wù)與需求響應(yīng)
? 解答客人咨詢，如周邊交通，本地景點(diǎn)推薦、酒店服務(wù)時(shí)間等。
? 處理客人臨時(shí)需求，如額外提供洗漱用品、加床、延遲退房申請(qǐng)、維修房間設(shè)施等，無(wú)法直接解決時(shí)需及時(shí)協(xié)調(diào)客房部、工程部等相關(guān)部門。
3. 日常運(yùn)營(yíng)與記錄
? 維護(hù)前臺(tái)區(qū)域秩序，確保臺(tái)面整潔，檢查打印機(jī)、POS機(jī)、房卡系統(tǒng)等設(shè)備正常運(yùn)行。
? 實(shí)時(shí)更新房態(tài)（空房、已入住、待清潔、維修房），準(zhǔn)確錄入客人信息至酒店管理系統(tǒng)，做好交接班記錄（未處理事項(xiàng)、重要客人備注等）。
4. 應(yīng)急與特殊情況處理
? 應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，如客人遺失房卡（核實(shí)身份后補(bǔ)辦）、投訴（耐心傾聽并記錄，及時(shí)反饋上級(jí)處理）、臨時(shí)停電（引導(dǎo)客人至安全區(qū)域，告知應(yīng)急方案）。
? 協(xié)助處理特殊客人需求，如接待殘疾人（提供無(wú)障礙通道指引）、兒童（確認(rèn)監(jiān)護(hù)人信息）等。

工作環(huán)境