醫(yī)美客服經(jīng)理

職位描述

崗位職責(zé)：
1、客戶服務(wù)體系建設(shè)與管理：制定、優(yōu)化并執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、話術(shù)及規(guī)范（涵蓋咨詢、預(yù)約、接待、術(shù)后回訪、投訴處理等全流程）。
2、客戶關(guān)系管理： 負(fù)責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的維護(hù)與更新，確?？蛻魯?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。建立并實施客戶分級管理制度，進(jìn)行精準(zhǔn)化維護(hù)。
3、團(tuán)隊建設(shè)與管理：制定團(tuán)隊績效目標(biāo)（如響應(yīng)速度、轉(zhuǎn)化率、滿意度、復(fù)購率、投訴解決率等），并進(jìn)行跟蹤、分析及改進(jìn)。
4、銷售支持與轉(zhuǎn)化提升：指導(dǎo)客服團(tuán)隊有效挖掘客戶需求，提供專業(yè)的項目咨詢（在醫(yī)生/咨詢師專業(yè)意見框架下），協(xié)助轉(zhuǎn)化。分析客戶咨詢數(shù)據(jù)（來源、關(guān)注點、未成交原因等），為市場部和咨詢部提供決策依據(jù)，優(yōu)化營銷策略和咨詢流程。
5、數(shù)據(jù)管理與分析：監(jiān)控、分析關(guān)鍵客服數(shù)據(jù)指標(biāo)（客戶滿意度、投訴率、響應(yīng)時長、預(yù)約率、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率、客戶流失率等）。
6、跨部門協(xié)作：與咨詢部緊密合作，確?？蛻粜畔o縫傳遞，共同提升客戶體驗和轉(zhuǎn)化效果。與市場部協(xié)作，反饋市場聲音，參與營銷活動策劃及客戶關(guān)懷活動執(zhí)行。與醫(yī)療/技術(shù)團(tuán)隊溝通，及時反饋客戶術(shù)后感受、疑問及投訴，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升。
任職要求：
1、大專及以上學(xué)歷，市場營銷、工商管理、醫(yī)療管理、護(hù)理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、5年以上客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，有醫(yī)美、醫(yī)療、高端服務(wù)行業(yè)（如奢侈品、高端酒店、航空）經(jīng)驗者尤佳。
3、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、人際交往能力和團(tuán)隊管理能力。
4、出色的數(shù)據(jù)分析能力和問題解決能力。
5、極強(qiáng)的客戶服務(wù)意識、同理心和抗壓能力。
6、熟悉CRM系統(tǒng)操作。
7、了解醫(yī)療美容行業(yè)基本知識及相關(guān)法律法規(guī)。
8、 良好的職業(yè)素養(yǎng)和形象氣質(zhì)。

工作環(huán)境