客房領(lǐng)班

職位描述

連鎖酒店客房領(lǐng)班崗位職責(zé)（通用版）
客房領(lǐng)班是連接酒店管理層與一線客房服務(wù)員的橋梁，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、監(jiān)督客房區(qū)域日常運(yùn)營(yíng)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)、流程規(guī)范高效，同時(shí)兼顧團(tuán)隊(duì)管理與客訴處理，是提升客房服務(wù)品質(zhì)的核心執(zhí)行角色。具體職責(zé)可分為以下模塊：
一、日常運(yùn)營(yíng)管理
班次統(tǒng)籌與人員調(diào)度
根據(jù)客房入住率、清潔任務(wù)量及員工技能特點(diǎn)，合理排班（早/中/晚班），確保各時(shí)段人力覆蓋充足；靈活調(diào)整排班應(yīng)對(duì)突發(fā)情況（如大型團(tuán)隊(duì)接待、員工臨時(shí)請(qǐng)假）。
監(jiān)督員工考勤、在崗狀態(tài)及交接班流程（重點(diǎn)核查房態(tài)表、遺留物品、未完成事項(xiàng)等），避免因交接疏漏導(dǎo)致服務(wù)斷層。
房態(tài)與清潔質(zhì)量管控
實(shí)時(shí)跟進(jìn)客房狀態(tài)（空房、住客房、維修房、待查房等），通過(guò)PMS系統(tǒng)或紙質(zhì)表單核對(duì)房態(tài)準(zhǔn)確性，確?！胺繎B(tài)零誤差”（如避免將臟房誤標(biāo)為干凈房導(dǎo)致超售）。
按標(biāo)準(zhǔn)檢查客房清潔質(zhì)量（參照《連鎖酒店客房清潔SOP》），每日抽查10%-20%的已清潔房間（含住客房、退房、續(xù)住房），重點(diǎn)檢查床品整潔度、衛(wèi)生間消毒、設(shè)施完好性（如空調(diào)、燈具、熱水）、物品補(bǔ)充（六小件、布草、客用品）等，不合格項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)要求返工并記錄。
物資與能耗管理
監(jiān)督客房物資（布草、客用品、清潔工具）的申領(lǐng)、使用與庫(kù)存，避免浪費(fèi)或短缺（如控制一次性用品消耗、及時(shí)報(bào)損破損布草）；定期盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，確保賬物一致。
巡查公共區(qū)域（走廊、電梯廳、工作間）衛(wèi)生與設(shè)施狀態(tài)，監(jiān)督節(jié)能措施執(zhí)行（如人走燈滅、空調(diào)溫度設(shè)定、水管無(wú)滴漏），降低運(yùn)營(yíng)成本。
二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與提升
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地
確保員工嚴(yán)格執(zhí)行連鎖品牌統(tǒng)一的服務(wù)流程（如敲門禮儀、進(jìn)房規(guī)范、客需響應(yīng)時(shí)效），對(duì)新員工進(jìn)行實(shí)操帶教，對(duì)老員工定期復(fù)訓(xùn)（如季度服務(wù)案例復(fù)盤）。
關(guān)注客人個(gè)性化需求（如加床、特殊房型布置、過(guò)敏提示），指導(dǎo)員工靈活響應(yīng)并反饋至前廳或客服部，提升客戶體驗(yàn)。
客訴與突發(fā)事件處理
第一時(shí)間響應(yīng)客人投訴（如房間衛(wèi)生問(wèn)題、設(shè)施故障、服務(wù)延遲），現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決（如換房、補(bǔ)償小禮品、升級(jí)服務(wù)），超出權(quán)限時(shí)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
處理突發(fā)狀況
三、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
員工帶教與考核
負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)

工作環(huán)境