電商客服

職位描述

1.客戶咨詢接待和跟進(jìn)。
通過(guò)平臺(tái)在線聊天(如淘寶、小紅書)等渠道，及時(shí)響應(yīng)客戶關(guān)于商品信息、價(jià)格、促銷活動(dòng)、物流等問(wèn)題的咨詢。熟練使用客服話術(shù)，引導(dǎo)客戶下單提升轉(zhuǎn)化率。
2.訂單管理。
對(duì)接客戶定制信息，編輯具體定制信息發(fā)定制部，跟蹤訂單狀態(tài)，協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)或物流部門跟進(jìn)發(fā)貨。處理異常訂單(如缺貨、地址錯(cuò)誤等)，及時(shí)與客戶溝通解決方案。
3.售后服務(wù)。
根據(jù)協(xié)調(diào)客戶處理退換貨、退款請(qǐng)求，并協(xié)調(diào)物流跟進(jìn)。解決客戶投訴，安撫情緒，確保售后問(wèn)題閉環(huán)處理，維護(hù)品牌形象。
4.客戶關(guān)系維護(hù)。
記錄客戶反饋及常見問(wèn)題，匯總提交至運(yùn)營(yíng)部?jī)?yōu)化服務(wù)。主動(dòng)跟進(jìn)大客戶或復(fù)購(gòu)客戶，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
5.數(shù)據(jù)管理。
定期總結(jié)咨詢量、投訴率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，協(xié)助優(yōu)化客服流程。反饋高頻問(wèn)題，提出改進(jìn)建議(如商品詳情頁(yè)優(yōu)化、物流合作方調(diào)整等)。
6.臨時(shí)性跨部門協(xié)作。
與運(yùn)營(yíng)美工同事溝通與臨時(shí)協(xié)助相關(guān)事項(xiàng)

工作環(huán)境