客服大使（前臺接待）

職位描述

- 賓客接待服務(wù)：熱情迎接客人，為其辦理入住手續(xù)，分配房間并提供鑰匙，介紹酒店設(shè)施和服務(wù)。解答客人關(guān)于酒店設(shè)施、周邊景點、交通等方面的咨詢，應(yīng)客人要求安排房間清潔、更換用品等服務(wù)，確保前臺區(qū)域整潔有序，為客人提供良好的接待環(huán)境。
- 客房預(yù)訂管理：及時準(zhǔn)確錄入客人預(yù)訂信息，確認(rèn)和跟進預(yù)訂情況，處理預(yù)訂變更和取消請求。與攜程等OTA平臺合作，提高酒店在線曝光率，同時掌握房態(tài)，合理分配房間，滿足客人個性化需求。
- 賬務(wù)處理：為客人辦理退房結(jié)賬手續(xù)，核對賬單明細(xì)，收取現(xiàn)金、刷卡等，確保金額準(zhǔn)確并開具發(fā)票。掌握收銀機使用和維護，定期制作收銀日報表等財務(wù)報表，遵守財務(wù)制度，確保資金安全。
- 客戶關(guān)系維護：妥善處理客人投訴和意見，及時向上級反饋并跟進結(jié)果。建立并維護良好客戶關(guān)系，收集客人反饋，為酒店改進服務(wù)提供參考。向客人推銷會員卡，介紹會員權(quán)益，為會員提供積分查詢等服務(wù)，增強客人忠誠度。
- 其他工作：負(fù)責(zé)前臺電話接聽，記錄留言并轉(zhuǎn)達(dá)。為客人提供貴重物品寄存服務(wù)，按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料。保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具等是否齊全，認(rèn)真做好交接班工作，完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

工作環(huán)境