賓客服務(wù)經(jīng)理

職位描述

1.  **日常運(yùn)營(yíng)管理：**
    *   **監(jiān)督部門運(yùn)作：** 全面負(fù)責(zé)前廳部（前臺(tái)、總機(jī)、禮賓/行李服務(wù)）和房務(wù)部（客房清潔、公共區(qū)域清潔、洗衣房）的日常運(yùn)營(yíng)。
    *   **確保順暢運(yùn)行：** 協(xié)調(diào)兩個(gè)部門間的工作流程，確保信息暢通、協(xié)作高效，為賓客提供無(wú)縫銜接的服務(wù)（如快速入住/退房、及時(shí)清潔房間）。
    *   **排班與人力配置：** 根據(jù)預(yù)測(cè)的入住率、業(yè)務(wù)需求和預(yù)算，為前廳和房務(wù)部門制定并管理員工排班，確保各時(shí)段有充足且合格的人員配置。
    *   **應(yīng)急處理：** 處理日常運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題、設(shè)備故障或人手短缺等情況。

2.  **服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與賓客體驗(yàn)：**
    *   **執(zhí)行品牌標(biāo)準(zhǔn)：** 確保所有服務(wù)流程和員工行為嚴(yán)格符合希爾頓歡朋品牌的全球服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Hamptonality）。
    *   **監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量：** 密切監(jiān)控前臺(tái)接待、電話接聽(tīng)、客房清潔、公共區(qū)域維護(hù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。
    *   **處理賓客投訴與反饋：** 作為升級(jí)處理點(diǎn)，親自或指導(dǎo)下屬有效、及時(shí)地處理賓客投訴、特殊要求和反饋，確保賓客滿意度和問(wèn)題解決。進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查（如希爾頓榮譽(yù)客會(huì)滿意度調(diào)查）的分析并推動(dòng)改進(jìn)。
    *   **培養(yǎng)服務(wù)文化：** 以身作則，并持續(xù)向團(tuán)隊(duì)灌輸希爾頓歡朋“友善、可靠、關(guān)懷、周全”的服務(wù)理念（Hamptonality）。

3.  **人員管理與培訓(xùn)：**
    *   **招聘與入職：** 參與前廳和房務(wù)部門員工的招聘、面試和選拔。負(fù)責(zé)新員工的入職引導(dǎo)和融入。
    *   **培訓(xùn)與發(fā)展：** 規(guī)劃、組織并實(shí)施針對(duì)前臺(tái)接待員、客房服務(wù)員等崗位的持續(xù)技能培訓(xùn)（包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作、安全規(guī)程、品牌文化等）。關(guān)注員工發(fā)展，提供輔導(dǎo)和反饋。
    *   **績(jī)效管理：** 定期進(jìn)行員工績(jī)效評(píng)估，設(shè)定目標(biāo)，提供建設(shè)性反饋，并根據(jù)績(jī)效進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或制定改進(jìn)計(jì)劃。
    *   **團(tuán)隊(duì)建設(shè)與士氣：** 營(yíng)造積極、協(xié)作、高效的工作氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與士氣。

4.  **財(cái)務(wù)與資源管理：**
    *   **預(yù)算控制：** 協(xié)助總經(jīng)理管理前廳和房務(wù)部門的運(yùn)營(yíng)預(yù)算，監(jiān)控人力成本（工時(shí)）、清潔用品、客房用品、布草洗滌等費(fèi)用支出，確保在預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)。
    *   **庫(kù)存管理：** 負(fù)責(zé)管理客房

工作環(huán)境