領(lǐng)班

職位描述

一、餐前籌備與流程把控

	?	開檔準(zhǔn)備：提前檢查餐廳衛(wèi)生（餐桌、地面、餐具等）、設(shè)施設(shè)備（燈光、空調(diào)、音響、點(diǎn)餐系統(tǒng)）是否正常，確保物料（餐具、紙巾、調(diào)味品、菜單）充足到位。

	?	人員分工：根據(jù)當(dāng)日客情（如預(yù)定人數(shù)、時(shí)段高峰）分配員工崗位（迎賓、點(diǎn)餐、傳菜、收臺(tái)、收銀輔助等），明確每人職責(zé)和服務(wù)重點(diǎn)。

	?	班前例會(huì)：傳達(dá)當(dāng)日 specials（特色菜品）、促銷活動(dòng)、注意事項(xiàng)（如忌口提示、VIP 客戶偏好），強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如問候語、上菜話術(shù)、應(yīng)急處理流程）。

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理

	?	服務(wù)監(jiān)督與指導(dǎo)：全程巡查前廳服務(wù)，確保員工按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（如及時(shí)點(diǎn)餐、上菜速度、餐具更換、餐后征詢意見），對(duì)新員工或服務(wù)不到位的情況及時(shí)示范糾正。

	?	團(tuán)隊(duì)協(xié)作協(xié)調(diào)：銜接前廳與后廚，溝通菜品催單、退菜、口味調(diào)整等需求，避免前后臺(tái)信息脫節(jié)導(dǎo)致客訴；協(xié)調(diào)員工輪班、補(bǔ)位，確保高峰期服務(wù)不脫節(jié)。

	?	考勤與紀(jì)律維護(hù)：記錄員工出勤、儀容儀表（工服整潔、淡妝等）和工作狀態(tài)，處理輕微紀(jì)律問題（如離崗、服務(wù)態(tài)度松懈），保持團(tuán)隊(duì)積極性。

三、顧客體驗(yàn)與客訴處理

	?	客戶關(guān)系維護(hù)：主動(dòng)關(guān)注重點(diǎn)客戶（如熟客、VIP、大型聚餐），親自參與接待或問候，記錄客戶偏好（如口味、座位習(xí)慣）以便后續(xù)個(gè)性化服務(wù)。

	?	客訴第一響應(yīng)：直接處理現(xiàn)場(chǎng)客訴（如菜品問題、服務(wù)失誤、等待過久等），快速協(xié)調(diào)解決方案（退換菜、贈(zèng)送菜品/飲品、折扣補(bǔ)償?shù)龋?，避免矛盾升?jí)，無法解決時(shí)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。

	?	體驗(yàn)優(yōu)化反饋：收集顧客對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境的意見，匯總后反饋給店長(zhǎng)或后廚，推動(dòng)改進(jìn)（如調(diào)整上菜順序、優(yōu)化菜品口味）。

四、餐后收尾與基礎(chǔ)管理

	?	閉檔收尾監(jiān)督：檢查員工完成收臺(tái)、餐具清洗歸位、衛(wèi)生清潔、物料盤點(diǎn)、水電關(guān)閉等閉檔工作，確保符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)。

	?	數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與匯報(bào)：記錄當(dāng)日客流量、翻臺(tái)率、菜品銷量、客訴情況等數(shù)據(jù)，總結(jié)當(dāng)日工作亮點(diǎn)與問題，向店長(zhǎng)提交日?qǐng)?bào)。

	?	物料與成本控制：監(jiān)督餐具、紙巾等耗材的合理使用，減少浪費(fèi)；協(xié)助盤點(diǎn)酒水、餐具庫存，避免損耗或短缺。

五、安全與合規(guī)保障

	?	安全隱患排查：檢查用餐區(qū)域防滑、消防設(shè)施、用電安全，確保顧客和員工人身安全；監(jiān)督食品留樣、餐具消毒等合規(guī)流程（尤其涉及食品安全檢查時(shí)）。

	?	應(yīng)急處理：應(yīng)對(duì)突發(fā)情況（如顧客突發(fā)不適、設(shè)備故障、停電等），

工作環(huán)境