前臺

職位描述

酒店前臺是酒店接待服務(wù)的核心崗位，直接面向客人，承擔(dān)著入住辦理、咨詢服務(wù)、客情協(xié)調(diào)等關(guān)鍵工作，具體職責(zé)如下：

一、賓客接待與入住服務(wù)

? 負(fù)責(zé)為到店客人辦理登記入住手續(xù)，核對身份信息，分配客房，發(fā)放房卡，準(zhǔn)確錄入客人信息至酒店管理系統(tǒng)。

? 向客人介紹酒店服務(wù)項目、客房設(shè)施、周邊環(huán)境及注意事項。

? 協(xié)助客人辦理預(yù)訂修改、續(xù)住等手續(xù)，確認(rèn)相關(guān)費用。

二、退房結(jié)算與賬務(wù)處理

? 為離店客人辦理退房手續(xù)，核對客房消費（如迷你吧、洗衣等），打印賬單并協(xié)助結(jié)算（支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等方式）。

? 確保賬務(wù)準(zhǔn)確，及時核對當(dāng)班賬目，做好交接班記錄。

三、咨詢與服務(wù)協(xié)調(diào)

? 接聽客人電話，解答關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊交通、景點等咨詢。

? 協(xié)助客人預(yù)訂餐飲、會議、康樂等酒店內(nèi)部服務(wù)，或聯(lián)系外部服務(wù)（如叫車、訂票）。

? 及時處理客人提出的需求或投訴，無法解決時及時上報上級或相關(guān)部門。

四、預(yù)訂管理與客情維護

? 處理客人的預(yù)訂需求（電話、線上平臺等），核對預(yù)訂信息，預(yù)留客房并做好記錄。

? 關(guān)注重要客人（如VIP）的到店信息，提前做好接待準(zhǔn)備。

? 維護客人檔案，記錄特殊偏好，提升后續(xù)服務(wù)針對性。

五、前臺日常事務(wù)

? 保管前臺備用金、票據(jù)、房卡等，確保安全規(guī)范。

? 保持前臺區(qū)域整潔，檢查設(shè)備（如電腦、打印機、對講機）正常運行。

? 與客房部、工程部、安保部等部門溝通協(xié)調(diào)，確保客人需求及時響應(yīng)（如送物、維修、安保協(xié)助等）。

酒店前臺需具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和服務(wù)意識，直接影響客人對酒店的第一印象和整體體驗。

工作環(huán)境