酒店前臺(tái)

職位描述

工作概述：協(xié)助上級(jí)完成酒店各項(xiàng)工作，包括但不限于客訴投訴處理、電話咨詢服務(wù)、VIP服務(wù)、投訴處理、安全管理、物品管理等工作。
手續(xù)辦理：為客人辦理預(yù)定、入住、續(xù)住、換房、退房手續(xù)，包括驗(yàn)證客人身份，分配房間解釋酒店政策、處理賬單等。
財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)當(dāng)班賬務(wù)管理，做好當(dāng)班結(jié)賬工作，包括現(xiàn)金、信用卡支付的處理，保證賬目清晰,做到賬款100%相符。
咨詢服務(wù)：負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話的接聽、轉(zhuǎn)接，解答客戶的各類咨詢問題嗎,同時(shí)接收客人的預(yù)定請(qǐng)求,核對(duì)用戶信息，并確保房間的及時(shí)預(yù)留。
投訴處理：負(fù)責(zé)客戶各類投訴問題的處理,超出職權(quán)范圍及時(shí)聯(lián)絡(luò)上級(jí),匯報(bào)客人真實(shí)情況以及客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，并給出針對(duì)性的建議和解決方案。
VIP服務(wù)：提供酒店內(nèi)外的信息服務(wù),如餐飲推薦、旅游咨詢、交通指引等,落實(shí)客戶的特殊需求,如換房、延遲退房等,全力滿足客戶需求。
安全管理：定期熟悉并預(yù)演酒店的各項(xiàng)應(yīng)急程序,如火災(zāi)、包括監(jiān)控系統(tǒng)的操作和緊急情況的響應(yīng),保證酒店客戶、員工的人身安全。
物品管理：管理客戶寄存物品、快遞、發(fā)票等,按要求做好登記、保管、交接、簽收和發(fā)放等。

工作環(huán)境