前臺接待

職位描述

酒店前臺工作流程主要涵蓋接待、入住、退房等核心環(huán)節(jié)，具體如下：

一、崗前準(zhǔn)備

? 儀容儀表：整理工裝，保持整潔得體，化淡妝，符合酒店形象要求。

? 設(shè)備檢查：確認(rèn)電腦、打印機(jī)、刷卡機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)行，備好房卡、單據(jù)等物品。

? 信息同步：查看當(dāng)日房態(tài)（空房、預(yù)抵、預(yù)離等）、客情（如VIP客人、團(tuán)隊預(yù)訂），熟悉特殊安排。

二、客人到店接待

? 迎接問候：主動微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂，如“您好，請問有提前預(yù)訂嗎？”

? 驗證信息：

? 有預(yù)訂：核對姓名、預(yù)訂號，確認(rèn)房型、入住天數(shù)、付款方式等。

? 無預(yù)訂：查詢空房，推薦房型，說明房價及設(shè)施，確認(rèn)客人需求。

? 證件辦理：收取客人身份證等有效證件，錄入系統(tǒng)并掃描存檔，確保信息準(zhǔn)確。

三、入住辦理

? 房卡發(fā)放：根據(jù)房態(tài)分配房間，制作房卡，告知房號、樓層及電梯位置。

? 押金收?。喊捶啃皖A(yù)收押金（現(xiàn)金、刷卡或掃碼支付），開具收據(jù)并說明退房時退還規(guī)則。

? 信息告知：提醒早餐時間、WiFi密碼、退房時間（一般12:00前）及酒店設(shè)施使用須知。

四、住店服務(wù)

? 咨詢應(yīng)答：解答客人關(guān)于周邊交通、餐飲、酒店服務(wù)等問題，提供旅游指南或叫車服務(wù)。

? 需求處理：記錄客人報修（如空調(diào)故障）、加床、送餐等需求，及時通知相關(guān)部門跟進(jìn)。

? 續(xù)住處理：客人續(xù)住時，核對信息后延長房卡權(quán)限，更新系統(tǒng)入住日期。

五、退房辦理

? 查房核對：接到退房通知后，通知客房部查房，確認(rèn)房間物品無損壞、無迷你吧消費等。

? 賬單結(jié)算：打印消費明細(xì)，與客人核對無誤后退款（扣除消費金額），收回房卡及收據(jù)。

? 反饋收集：禮貌詢問客人入住體驗，記錄建議，用于酒店服務(wù)改進(jìn)。

六、交班與收尾

? 賬目核對：統(tǒng)計當(dāng)日押金、房費等收支，整理單據(jù)，確保賬實相符。

? 工作交接：填寫交班本，注明未完成事項（如客人留言、維修跟進(jìn)），與下一班次同事交接。

? 系統(tǒng)整理：關(guān)閉當(dāng)日訂單，備份數(shù)據(jù)，清理前臺臺面，保持環(huán)境整潔。

關(guān)鍵注意事項

? 安全意識：核實客人身份，避免信息泄露；遇可疑人員及時上報。

? 應(yīng)急處理：如系統(tǒng)故障，啟用手工登記流程，并向客人致歉解釋。

? 服務(wù)禮儀：始終保持耐心、禮貌，尤其處理投訴時先安撫情緒再解決問題。

工作環(huán)境