售后客服

職位描述

1. **客戶問題處理**  
   - 受理客戶售后咨詢、投訴、退換貨、維修等需求，通過電話、在線聊天、郵件等渠道提供專業(yè)解決方案。  
   - 跟蹤訂單物流、產品質量、使用問題等，協(xié)調內部部門（如物流、技術、銷售）推動問題解決。  

2. **售后服務執(zhí)行**  
   - 處理退換貨申請，審核憑證（如訂單號、產品瑕疵證明等），跟進退款或補發(fā)流程。  
   - 安排產品維修或更換，對接技術團隊或第三方服務商，確保時效性。  

3. **客戶關系維護**  
   - 主動回訪客戶，收集使用反饋，提升客戶滿意度。  
   - 記錄客戶需求及建議，定期匯總分析并反饋至相關部門。  

4. **投訴與危機處理**  
   - 安撫客戶情緒，化解矛盾，避免投訴升級。  
   - 對重大投訴或批量性問題及時上報，協(xié)助制定應急預案。  

5. **數(shù)據(jù)與文檔管理**  
   - 完善售后知識庫，整理常見問題解決方案（FAQ）。  
   - 記錄工單信息，統(tǒng)計售后數(shù)據(jù)（如處理時效、滿意度、問題分類）。

工作環(huán)境