酒店代班

職位描述

1.  **前臺接待與入住/退房服務：**
    *   熟練操作酒店管理系統(tǒng)（如Opera, Fidelio, 西軟，石基等），為客人辦理高效、準確、友好的入住和退房手續(xù)。
    *   處理現(xiàn)金、信用卡、掛賬等各類付款方式，確保賬務清晰準確。
    *   分配客房，根據(jù)客人要求和酒店政策進行房間升級或特殊安排。
    *   解答客人關(guān)于酒店設(shè)施、服務、周邊信息及當?shù)芈糜尉包c的咨詢。
    2.  **預訂管理：**
    *   處理電話、網(wǎng)絡、郵件及前臺直接預訂。
    *   準確輸入預訂信息，管理預訂變更（修改、取消）。
    *   熟悉不同房型、房價政策（BAR, 套餐價、公司協(xié)議價等）和預訂限制。
    *   處理超額預訂情況（如有需要且授權(quán)）。
3.  **客戶服務與問題解決：**
    *   積極傾聽客人需求、投訴和建議，提供及時、專業(yè)的解決方案或上報管理層。
    *   處理客人問詢、請求（如叫醒服務、物品轉(zhuǎn)交、出租車預訂等）。
    *   保持友好、熱情、專業(yè)的服務態(tài)度，維護酒店品牌形象。
4.  **電話總機服務：**
    *   接聽內(nèi)外線電話，提供專業(yè)的電話禮儀和轉(zhuǎn)接服務。
    *   處理客人留言、叫醒服務設(shè)置。
    *   協(xié)助處理緊急電話（如火警、醫(yī)療急救），并遵循酒店應急預案。
5.  **支持與溝通：**
    *   清晰、準確地完成交班記錄，確保信息無縫傳遞。
    *   與客房部、餐飲部、工程部等其他部門保持有效溝通，協(xié)調(diào)解決客人需求。
    6.  **收銀與賬務：**
    *   管理前臺備用金，確保賬款相符。
    *   處理掛賬、入賬（如迷你吧消費、洗衣費等）。
    *   核對并完成每日收銀報告。
    *   處理客人的賬單查詢。
7.  **安全與規(guī)范：**
    *   嚴格遵守酒店的安全政策和程序（如訪客登記、鑰匙管理）。
    *   保護客人和酒店的隱私與財產(chǎn)安全。
    *   熟悉并遵守酒店的信用政策、反洗錢規(guī)定等。
    *   執(zhí)行前臺操作PMS（標準操作流程）。
8.  **其他臨時性任務：**
    *   根據(jù)當班主管或經(jīng)理的安排，完成其他相關(guān)的臨時性工作。

工作環(huán)境