酒店前臺(tái)

職位描述

酒店前臺(tái)是酒店運(yùn)營(yíng)的核心部門之一，主要負(fù)責(zé)接待客人、協(xié)調(diào)服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系以及處理日常事務(wù)。以下是酒店前臺(tái)的主要工作職責(zé)：
1. 客人接待與登記
- 為客人辦理入?。–heck-in）和退房（Check-out）手續(xù)，核對(duì)身份信息并登記。
- 分配房間，介紹酒店設(shè)施、服務(wù)及注意事項(xiàng)
- 處理客人換房、延住等需求
2. 咨詢與客戶服務(wù)
- 解答客人關(guān)于酒店服務(wù)、周邊景點(diǎn)、交通、餐飲等咨詢
- 協(xié)助客人預(yù)訂餐廳、叫車、旅游行程等增值服務(wù)
- 處理客人投訴或特殊需求，確保問題及時(shí)解決。
3. 電話與郵件溝通
- 接聽電話，轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或處理預(yù)訂、問詢等需求
- 回復(fù)郵件或在線消息，確認(rèn)預(yù)訂、解答疑問等
4. 收銀與賬務(wù)管理
- 收取押金、結(jié)算房費(fèi)及其他消費(fèi)（如迷你吧等）
- 開具發(fā)票，管理現(xiàn)金、POS機(jī)或移動(dòng)支付交易
- 核對(duì)賬目，確保賬務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤
5..預(yù)訂管理
- 處理客房預(yù)訂（電話、OTA平臺(tái)、官網(wǎng)等），更新房態(tài)信息
- 協(xié)調(diào)預(yù)訂沖突，管理團(tuán)隊(duì)或VIP客人的特殊安排
6. 與其他部門協(xié)作
- 與客房部溝通清潔和維修需求
- 與餐飲部協(xié)調(diào)早餐、送餐等服務(wù)。
- 向管理層反饋客人意見或突發(fā)情況（如設(shè)備故障、安全問題）
7. 安全與應(yīng)急處理
- 保管客房鑰匙或房卡，確?？腿穗[私和安全。
- 熟悉應(yīng)急預(yù)案（如火警、醫(yī)療急救），協(xié)助疏散或聯(lián)系救援
8. 日常行政工作
- 更新前臺(tái)日志、填寫交接班記錄。
- 整理客史檔案，記錄偏好（如喜歡高樓層、無(wú)煙房等）。
- 管理寄存行李，確保物品安全。
9. 維護(hù)客戶關(guān)系
- 主動(dòng)識(shí)別?？突騐IP，提供個(gè)性化服務(wù)（如升級(jí)房型、歡迎禮遇）。
- 收集客人反饋，協(xié)助提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

10. 其他職責(zé)
- 保持前臺(tái)區(qū)域整潔、有序
- 協(xié)助銷售部推廣會(huì)員計(jì)劃或促銷活動(dòng)。
- 遵守酒店規(guī)章制度，保護(hù)客人隱私和數(shù)據(jù)安全。
核心技能要求
服務(wù)意識(shí)：熱情、耐心，注重細(xì)節(jié)
溝通能力：語(yǔ)言表達(dá)清晰，具備多語(yǔ)言能力更佳
應(yīng)變能力：妥善處理突發(fā)事件或客人投訴

工作環(huán)境