服務(wù)顧問(wèn)

職位描述

1.  **專(zhuān)業(yè)客戶(hù)接待與服務(wù)：**
    *   熱情接待進(jìn)店客戶(hù)（預(yù)約/非預(yù)約），主動(dòng)傾聽(tīng)并準(zhǔn)確理解客戶(hù)的車(chē)輛問(wèn)題、需求及期望。
    *   建立并維護(hù)長(zhǎng)期、信任的客戶(hù)關(guān)系，提供卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
    *   清晰、耐心地向客戶(hù)解釋復(fù)雜的車(chē)輛技術(shù)問(wèn)題和維修方案。
2.  **車(chē)輛診斷與方案制定：**
    *   進(jìn)行車(chē)輛預(yù)檢（環(huán)車(chē)檢查），詳細(xì)記錄車(chē)輛狀況、故障現(xiàn)象及客戶(hù)要求。
    *   結(jié)合客戶(hù)描述和初步檢查，分析車(chē)輛問(wèn)題，并與維修技師協(xié)作制定精準(zhǔn)的維修/保養(yǎng)方案。
    *   清晰解釋維修/保養(yǎng)項(xiàng)目的必要性、流程、預(yù)計(jì)完工時(shí)間及詳細(xì)費(fèi)用，提供書(shū)面報(bào)價(jià)單。
3.  **維修流程協(xié)調(diào)與溝通：**
    *   有效管理維修工單，與維修車(chē)間調(diào)度和技師緊密協(xié)作，確保工作按時(shí)按質(zhì)完成。
    *   全程跟蹤維修進(jìn)度，主動(dòng)、及時(shí)地向客戶(hù)通報(bào)進(jìn)展，妥善處理任何延誤并解釋原因。
    *   維修中發(fā)現(xiàn)新增項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)與客戶(hù)溝通必要性、費(fèi)用及影響，獲得授權(quán)確認(rèn)。
4.  **質(zhì)量控制與完美交車(chē)：**
    *   協(xié)調(diào)完成維修車(chē)輛的最終質(zhì)量檢查，確保所有工作符合標(biāo)準(zhǔn)。
    *   準(zhǔn)備并核對(duì)交車(chē)文件（結(jié)算單、維修報(bào)告、舊件等），確保車(chē)輛內(nèi)外清潔。
    *   向客戶(hù)清晰解釋已完成的工作、費(fèi)用構(gòu)成，展示舊件（如需），處理付款，并提供后續(xù)用車(chē)建議。
5.  **客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展：**
    *   積極處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴及反饋，尋求滿(mǎn)意解決方案。
    *   執(zhí)行維修后回訪，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。
    *   主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷（如保養(yǎng)提醒、年檢到期提醒）。
    *   識(shí)別并推薦增值服務(wù)及店內(nèi)活動(dòng)（如深度養(yǎng)護(hù)、輪胎、美容項(xiàng)目、延保等）。
6.  **行政與系統(tǒng)操作：**
    *   準(zhǔn)確、及時(shí)地在經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng) (DMS) 中錄入和維護(hù)工單信息、客戶(hù)檔案及車(chē)輛歷史記錄。
    *   有效管理預(yù)約系統(tǒng)，合理分配資源。
    *   處理相關(guān)報(bào)表和文檔工作。


**我們期待您具備：**


*   **優(yōu)秀的溝通與表達(dá)能力：** 善于傾聽(tīng)，能清晰、專(zhuān)業(yè)地與非技術(shù)人員溝通技術(shù)問(wèn)題。
*   **強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)：** 以客戶(hù)滿(mǎn)意為最高目標(biāo)，服務(wù)熱情、細(xì)致、耐心。
*   **良好的汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)：** 了解汽車(chē)

工作環(huán)境