超市客服收銀主管

職位描述

超市客服收銀主管是超市運營中連接顧客服務與前端銷售的關鍵崗位，主要負責客服團隊、收銀團隊的日常管理，保障顧客購物體驗順暢，同時通過高效的服務流程提升門店口碑與運營效率。以下是該崗位的核心職責與工作內容：
一、核心職責
團隊管理：統籌客服與收銀團隊的日常運作，包括人員排班、培訓、考核及現場指導，確保團隊高效協作。
服務標準落地：制定并執(zhí)行客服（退換貨、投訴處理等）與收銀（掃碼、結算、優(yōu)惠核銷等）的服務規(guī)范，保障服務一致性。
顧客體驗優(yōu)化：解決顧客在購物過程中的核心痛點（如排隊、退換貨糾紛），提升滿意度與復購率。
運營風險管控：監(jiān)督收銀環(huán)節(jié)的資金安全、賬目準確，規(guī)避收銀差錯或舞弊；處理客服投訴，降低客訴升級風險。
跨部門協作：聯動采購（商品信息）、倉儲（缺貨補貨）、防損（防盜稽核）等部門，解決服務中的關聯問題。
二、具體工作內容
（一）團隊管理
人員安排：根據門店客流高峰（如周末、節(jié)假日）靈活排班，確保收銀臺開放數量與客服崗人力充足（如至少保留1名機動客服應對突發(fā)客訴）。
培訓與帶教：定期組織收銀員技能培訓（如新支付方式操作、設備故障處理）、客服溝通技巧培訓（如情緒安撫話術、退換貨政策解讀）；針對新員工“一對一”帶教，確?？焖偕蠉彙?績效考核：制定KPI（如收銀員結算效率、客服客訴解決率），通過每日晨會總結問題、月度評分激勵優(yōu)秀員工，淘汰不符合要求的人員。
（二）客服管理
退換貨處理：審核顧客退換貨申請（核對小票、商品狀態(tài)、是否符合期限），協調倉儲部快速完成退款或換貨；對爭議問題（如已拆封食品）按公司政策靈活處理，避免激化矛盾。
投訴升級管理：對現場無法解決的客訴（如商品質量問題、服務態(tài)度差），記錄細節(jié)并上報店長，跟進后續(xù)處理結果，確保顧客得到反饋。
增值服務執(zhí)行：監(jiān)督“便民服務”落實（如免費存包、雨天借傘、禮品包裝），提升顧客便利性；對特殊需求顧客（老人、孕婦、嬰兒）提供優(yōu)先服務。
（三）收銀管理
結算流程優(yōu)化：培訓收銀員快速掃碼、準確核銷優(yōu)惠券/會員積分；針對高峰時段，推行“限流，引導結賬?？焖贉p輕排隊場景。
設備與資金管理：每日檢查收銀設備（掃碼槍、POS機）運行狀態(tài)，發(fā)現故障及時報修；監(jiān)督收銀員交接班時的現金盤點（做到“賬實相符”），定期與財務核對銷售數據。
防損協作：關注收銀環(huán)節(jié)的異常行為（如顧客故意漏掃、換碼），發(fā)現可疑情況立即通知防損部核查。

工作環(huán)境