電商客服

職位描述

## 主要職責(zé)

1.  **售前咨詢：**
    *   熱情、專業(yè)、及時(shí)地響應(yīng)客戶關(guān)于產(chǎn)品信息、規(guī)格、價(jià)格、促銷活動、物流時(shí)效、支付方式等的在線咨詢。
    *   準(zhǔn)確解答客戶疑問，提供專業(yè)的購買建議，引導(dǎo)客戶下單，提升轉(zhuǎn)化率。
    *   熟練操作客服聊天工具及后臺系統(tǒng)。

2.  **售中服務(wù)：**
    *   處理訂單相關(guān)查詢（如訂單狀態(tài)、物流跟蹤、修改地址/信息等）。
    *   協(xié)助處理支付相關(guān)問題。
    *   及時(shí)與倉庫/物流部門溝通協(xié)調(diào)，確保訂單順利流轉(zhuǎn)。

3.  **售后服務(wù)：**
    *   妥善處理客戶退換貨、退款申請，清晰解釋相關(guān)政策和流程。
    *   有效解決客戶關(guān)于商品質(zhì)量、發(fā)貨延遲、物流異常、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等問題的投訴和糾紛。
    *   積極安撫客戶情緒，化解矛盾，維護(hù)客戶關(guān)系和品牌聲譽(yù)。
    *   跟進(jìn)售后處理進(jìn)度，確?？蛻魡栴}得到閉環(huán)解決。
    *   根據(jù)平臺規(guī)則和公司政策，處理平臺介入的糾紛案件。

工作環(huán)境