酒店前臺

職位描述

1. 客人接待與入住辦理**
- **迎接客人**：熱情問候，提供微笑服務(wù)，營造友好第一印象。
- **登記入住**：核對客人預(yù)訂信息（姓名、訂單號等），登記證件（身份證/護(hù)照），分配房間。
- **信息溝通**：介紹酒店設(shè)施（餐廳、健身房、Wi-Fi等）、房型特點(diǎn)及退房時間。
- **特殊需求處理**：如安排嬰兒床、無障礙房間、延遲退房等。
**2. 離店服務(wù)**
- **退房手續(xù)**：核對房費(fèi)、迷你吧消費(fèi)等，處理押金退還或掛賬。
- **發(fā)票開具**：根據(jù)客人需求提供發(fā)票或明細(xì)賬單。
- **行李協(xié)助**：聯(lián)系禮賓部幫客人寄存或運(yùn)送行李。
 **3. 日常事務(wù)管理**
- **電話接聽**：處理預(yù)訂、咨詢、轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話或客房服務(wù)。
- **預(yù)訂管理**：錄入系統(tǒng)、核對房態(tài)，處理線上/線下訂單（包括團(tuán)隊(duì)預(yù)訂）。
- **房態(tài)監(jiān)控**：與客房部協(xié)調(diào)，確保清潔房及時供應(yīng)，處理臨時換房需求。
- **物品租借**：如轉(zhuǎn)換插頭、充電器、雨傘等
**4. 客戶服務(wù)與問題解決**
- **投訴處理**：冷靜應(yīng)對客人不滿（如房間衛(wèi)生、噪音問題），及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。
- **應(yīng)急事件**：如客人受傷、物品遺失，需按流程上報并協(xié)助處理。
- **VIP接待**：為重點(diǎn)客戶提供快速通道、升級服務(wù)等。
 **5. 財務(wù)與行政工作**
- **收銀對賬**：每日核對賬目，確保現(xiàn)金、信用卡、掛賬無誤。
- **交接班記錄**：記錄未完成事項(xiàng)（如待修設(shè)備、客人需求）并交接給下一班次。
- **報表填寫**：統(tǒng)計(jì)入住率、收入數(shù)據(jù)等供管理層參考
 **6. 其他職責(zé)**
- **多語言服務(wù)**：國際酒店需用英語或其他語言與外賓溝通。
- **推銷升級**：推薦房型升級、餐飲套餐或酒店會員卡。
- **安全監(jiān)控**：留意可疑人員，配合安保部門保障酒店安全。
 **核心技能要求**
- **溝通能力**：耐心傾聽，清晰表達(dá)。
- **應(yīng)變能力**：快速處理突發(fā)狀況（如超售、系統(tǒng)故障）。
- **細(xì)節(jié)導(dǎo)向**：避免登記錯

工作環(huán)境