前臺值班經(jīng)理

職位描述

一、工作準(zhǔn)備
1. 提前到達(dá)酒店，按照酒店規(guī)定打卡簽到。
2. 前往員工更衣室，換上整潔、規(guī)范的工作制服，整理好發(fā)型和妝容，確保自身形象符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。
3. 仔細(xì)查閱交接班記錄，包括前一班次發(fā)生的重要事件、特殊客人需求、未解決的問題等，對整體情況做到心中有數(shù)。
4. 認(rèn)真查看各類信息系統(tǒng)，如預(yù)訂系統(tǒng)、客史系統(tǒng)等，了解當(dāng)天的預(yù)訂詳情、?？托畔⒌取?5. 全面檢查工作區(qū)域，包括前臺的辦公用品是否齊全、電腦等設(shè)備是否正常運(yùn)行，大堂的燈光、溫度是否適宜，休息區(qū)的座椅、茶幾是否整潔干凈等。
二、工作期間
1. 按照規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行前廳各區(qū)域的巡視，首先來到前臺，觀察員工的工作狀態(tài)和操作流程是否規(guī)范，如接待禮儀是否到位、辦理手續(xù)是否熟練等。
2. 隨時(shí)關(guān)注大堂內(nèi)的情況，查看是否有客人需要幫助，如引導(dǎo)客人前往相關(guān)區(qū)域、解答客人的疑問等。
3. 當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，以熱情、誠懇的態(tài)度傾聽客人的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客人表示會盡快處理。
4. 迅速與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，如客房部及時(shí)安排房間清潔或調(diào)整、工程部盡快處理設(shè)備故障等，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。
5. 根據(jù)實(shí)時(shí)的預(yù)訂情況和客房狀態(tài)，合理進(jìn)行資源調(diào)配，如遇到房間緊張時(shí)，與預(yù)訂客人提前溝通是否可以調(diào)整房型或延遲入住等。
6. 不定時(shí)對員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)，針對員工在工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)指出并糾正，分享一些服務(wù)技巧和經(jīng)驗(yàn)，提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
7. 仔細(xì)審核各類報(bào)表和單據(jù)，如入住登記表中的信息是否完整準(zhǔn)確、收銀報(bào)表中的金額是否正確等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求員工更正。
8. 遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)和問題時(shí)，如特殊房型的安排涉及多個(gè)部門協(xié)調(diào)、高價(jià)物品保管的具體流程等，親自參與處理并給予員工明確的指示。
三、高峰期管理

1. 在入住和退房高峰期來臨前，提前做好人員安排和工作部署，如增加前臺工作人員、開啟快速通道等。
2. 在高峰期時(shí)，堅(jiān)守在前臺區(qū)域，現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，維持秩序，確保流程順暢，提高工作效率，減少客人等待時(shí)間。
3. 根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整工作策略和方法，如采取分時(shí)段辦理、提前準(zhǔn)備相關(guān)資料等。
四、交接班
1. 將本班次發(fā)生的所有重要事項(xiàng)逐一整理記錄下來，包括特殊客人情況、未解決的問題、重要的工作安排等。
2. 與下一班值班經(jīng)理進(jìn)行面對面的詳細(xì)工作交接，將記錄的事項(xiàng)逐一說明，并強(qiáng)調(diào)需要

工作環(huán)境