酒店前臺

職位描述

### **一、核心工作職責(zé)**
1. **客戶接待與服務(wù)**
   - 為客人辦理入住/退房手續(xù)，核對身份信息，確保登記準(zhǔn)確（如護(hù)照、預(yù)訂信息等）。
   - 解答客人咨詢，提供酒店服務(wù)指南（如餐飲、交通、景點(diǎn)等），處理投訴并跟進(jìn)解決。
   - 根據(jù)客人需求協(xié)調(diào)客房分配、升級或特殊安排（如嬰兒床、無障礙設(shè)施等）。

2. **預(yù)訂與客房管理**
   - 處理電話、郵件及在線渠道的預(yù)訂，實(shí)時(shí)更新房態(tài)系統(tǒng)（如Opera、Fidelio等），避免超額預(yù)訂。
   - 與客房部聯(lián)動(dòng)，確?？头壳鍧?、維修狀態(tài)及時(shí)反饋，提升客房周轉(zhuǎn)效率。

3. **財(cái)務(wù)與賬務(wù)處理**
   - 收取押金、處理現(xiàn)金/信用卡結(jié)算，核對賬目并開具發(fā)票。
   - 每日交接班時(shí)匯總賬目報(bào)表，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)零誤差。

4. **緊急事件響應(yīng)**
   - 熟悉應(yīng)急預(yù)案（如火警、醫(yī)療急救），第一時(shí)間上報(bào)突發(fā)事件并協(xié)助處理。
   - 保管客人貴重物品，嚴(yán)格遵循寄存流程及安全規(guī)范。

5. **客戶關(guān)系維護(hù)**
   - 記錄客人偏好（如房型、枕頭類型），建立客戶檔案以提升回頭率。
   - 主動(dòng)推銷會員計(jì)劃、餐飲套餐或升級服務(wù)，提升酒店附加收益。

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### **二、協(xié)作與行政職責(zé)**
- **跨部門協(xié)作**  
  與客房、工程、安保等部門保持高效溝通（如通過內(nèi)部對講系統(tǒng)），確保服務(wù)鏈條無縫銜接。
  
- **信息管理**  
  維護(hù)前臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整理日報(bào)表（如入住率、客源分析），協(xié)助管理層決策。

- **環(huán)境與物資管理**  
  確保前臺區(qū)域整潔有序，定期補(bǔ)充宣傳資料、房卡等物資，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（如打印機(jī)、POS機(jī)）。

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### **三、崗位能力要求**
- **硬技能**  
  - 熟練使用PMS系統(tǒng)（如Opera、Cloudbeds），掌握基礎(chǔ)財(cái)務(wù)操作。
  - 外語能力（如英語基礎(chǔ)會話），適應(yīng)國際化客群需求。

- **軟技能**  
  - 高情商溝通：快速識別客人情緒，靈活應(yīng)對沖突場景。
  - 細(xì)節(jié)把控：準(zhǔn)確處理證件信息，避免國籍/簽證政策疏漏。
  - 抗壓能力：高峰期高效處理排隊(duì)等候，保持服務(wù)溫度。

工作環(huán)境