樓面部長(zhǎng)

職位描述

一、核心崗位職責(zé)
1. **現(xiàn)場(chǎng)管理與協(xié)調(diào)**  
   - 統(tǒng)籌整個(gè)樓面（前廳）的運(yùn)營(yíng)，確保各區(qū)域（用餐區(qū)、候位區(qū)、收銀臺(tái)等）有序運(yùn)轉(zhuǎn)。  
   - 監(jiān)督服務(wù)員、傳菜員等崗位的工作流程，及時(shí)糾正服務(wù)疏漏（如擺臺(tái)不規(guī)范、上菜順序錯(cuò)誤）。  
   - 高峰期靈活調(diào)配人力，避免出現(xiàn)“服務(wù)真空”（如某區(qū)域無人接待）。  

2. **客戶體驗(yàn)管理**  
   - 處理顧客投訴與突發(fā)問題（如菜品質(zhì)量問題、等位超時(shí)），第一時(shí)間安撫情緒并給出解決方案。  
   - 定期巡臺(tái)觀察顧客需求（如是否需要加水、更換餐具），主動(dòng)提供超出預(yù)期的服務(wù)（如贈(zèng)送小菜補(bǔ)償上菜延遲）。  
   - 維護(hù)VIP客戶關(guān)系，記錄特殊需求（如常客的座位偏好、忌口等）。  

3. **團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)**  
   - 制定排班表，合理分配任務(wù)，確保各時(shí)段人力充足。  
   - 組織每日例會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日重點(diǎn)（如促銷活動(dòng)、新菜品推薦話術(shù)）。  
   - 對(duì)新員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（如禮儀、點(diǎn)餐系統(tǒng)操作），對(duì)老員工定期考核技能（如酒水知識(shí)、應(yīng)急處理能力）。  

4. **運(yùn)營(yíng)支持與執(zhí)行**  
   - 監(jiān)督前廳衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)（如桌椅、燈具、呼叫鈴）。  
   - 協(xié)助后廚與前廳的溝通，確保出菜速度與傳菜效率（如優(yōu)先處理催單菜品）。  
   - 盤點(diǎn)和管理前廳物資（如餐具、紙巾、菜單），及時(shí)補(bǔ)充或報(bào)修。  

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### **二、關(guān)鍵能力要求**
1. **專業(yè)素養(yǎng)**  
   - **服務(wù)知識(shí)**：熟悉餐廳菜品、酒水、促銷活動(dòng)，能解答顧客復(fù)雜咨詢。  
   - **應(yīng)急處理**：具備快速判斷能力（如顧客摔倒、突發(fā)疾病），按應(yīng)急預(yù)案操作。  
   - **技術(shù)操作**：熟練使用點(diǎn)餐系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備、基礎(chǔ)財(cái)務(wù)對(duì)賬。  

2. **溝通與領(lǐng)導(dǎo)力**  
   - **對(duì)內(nèi)溝通**：清晰傳達(dá)指令，公平處理員工矛盾，營(yíng)造積極團(tuán)隊(duì)氛圍。  
   - **對(duì)外溝通**：與顧客交流時(shí)保持禮貌且不失分寸，避免過度承諾（如“保證10分鐘上菜”）。  
   - **領(lǐng)導(dǎo)示范**：以身作則，親自示范高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（如親自接待重要客人）。  

3. **細(xì)節(jié)與效率**  
   - **觀察力**：通過顧客表情、動(dòng)作預(yù)判需求（如頻繁看表可能暗示等菜焦慮）。  
   - **時(shí)間管理*

工作環(huán)境