服務(wù)經(jīng)理/店助

職位描述

一、職位基本信息

? 職位名稱：值班經(jīng)理

? 所屬部門：運營部

? 匯報對象：酒店店長

二、職位概述

作為漢庭酒店值班期間的核心管理者，全面負(fù)責(zé)酒店運營管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障酒店高效、安全、有序運營，完成各項經(jīng)營指標(biāo)。

三、主要職責(zé)與工作任務(wù)

（一）運營管理

1. 監(jiān)督并參與酒店前臺、客房、餐廳等各部門日常運營工作，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。如檢查前臺接待流程是否規(guī)范、客房清潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、餐廳服務(wù)是否周到。

2. 合理安排當(dāng)班員工工作任務(wù)，根據(jù)酒店入住率、客流量等實際情況進(jìn)行人員調(diào)配，提高工作效率，保證酒店運營順暢。

3. 處理各類運營突發(fā)事件，如設(shè)備故障、客人投訴等，及時采取有效措施解決問題，確保客人滿意度，并做好詳細(xì)記錄，事后向店長匯報。

（二）客戶服務(wù)

1. 作為酒店與客人溝通的關(guān)鍵橋梁，主動關(guān)注客人需求，及時回應(yīng)客人咨詢與訴求，確保客人在店期間得到妥善的服務(wù)與關(guān)懷。

2. 親自處理復(fù)雜或重要客人投訴，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，采取有效措施安撫客人情緒，盡量滿足客人合理要求，避免投訴升級，維護(hù)酒店良好形象。

3. 收集客人反饋意見，定期對客人滿意度進(jìn)行分析總結(jié)，提出針對性改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化酒店服務(wù)品質(zhì)。

（三）銷售與市場

1. 協(xié)助店長制定并執(zhí)行酒店銷售策略，在值班期間積極向客人推薦酒店各類產(chǎn)品與服務(wù)，如會員權(quán)益、特色房型、增值服務(wù)等，提高酒店收入。

2. 關(guān)注市場動態(tài)及競爭對手情況，收集相關(guān)信息并及時反饋給店長，為酒店市場決策提供參考依據(jù)。

（四）團(tuán)隊管理

1. 對當(dāng)班員工進(jìn)行工作指導(dǎo)與培訓(xùn)，分享工作經(jīng)驗與技巧，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。

2. 關(guān)注員工工作狀態(tài)與情緒，及時給予鼓勵與支持，營造積極向上的工作氛圍，增強團(tuán)隊凝聚力。

3. 參與員工績效評估，客觀公正地評價當(dāng)班員工工作表現(xiàn)，為員工晉升、調(diào)薪等提供合理建議。

（五）財務(wù)管理

1. 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間酒店財務(wù)事務(wù)的管理，包括審核各類賬單、確保收銀操作規(guī)范準(zhǔn)確、處理現(xiàn)金與賬務(wù)問題等，保證酒店財務(wù)安全。

2. 協(xié)助店長進(jìn)行成本控制，監(jiān)督酒店物資采購、使用與庫存管理，避免浪費與不必要支出。

（六）安全與質(zhì)量控制

1. 負(fù)責(zé)酒店安全管理工作，定期巡查酒店設(shè)施設(shè)備、消防系統(tǒng)、治安狀況等，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，確保

工作環(huán)境